Strokovna zdravstveno vzgojna revija

Udeležite se kakovostnega izobraževanja o GDPR in ZVOP-2!
Delavnice vodijo avtorji strokovnih člankov revije Vita
V prispevku želim opisati zadovoljstvo uporabnikov zdravstvenih storitev dolenjske regije, ki sem ga ugotavljala na podlagi mnenj anketirancev glede sprejema v ambulanti, obravnave pri zdravniku in splošne ocene zadovoljstva. Raziskava je prinesla rezultate, katere lahko zdravstvene ustanove na Dolenjskem koristno uporabijo in še povečajo zadovoljstvo njihovih uporabnikov. Article presents results of a survey about user satisfaction in medical services in Dolenjska region. Survey asked user opinions about reception services, health professional attitude and general satisfaction of the services. Results of the survey can be used by health care centers and health service provides of Dolenjska region as a baseline to increase user satisfaction. 6

Ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev dolenjske regije


Beseda storitev je po mnenju Lovelocka in Wirtza v originalu povezana z delom, ki so ga opravljali uslužbenci za svoje nadrejene. Skozi čas se je definicija storitev razširila. Storitve je treba razlikovati od materiala in kot najkrajšo definicijo avtorja navajata, da so storitve nekaj, kar lahko kupimo in je lahko prodano, a ni oprijemljivo.
Storitve imajo značilnost, da so neotipljive in neoprijemljive. Zaradi tega jih je težko ocenjevati, saj se nenehno spreminjajo. Mogoče jim je prav zaradi tega potrebno posvetiti več pozornosti, saj jih na drugi strani občuti uporabnik, ki jih lahko oceni pozitivno (z zadovoljstvom) ali negativno (z nezadovoljstvom). Zato so pri izvajanju storitev zelo pomembna znanja zaposlenih, njihova usposobljenost in motiviranost. Zaznave uporabnikov storitev se izražajo v zadovoljstvu ali nezadovoljstvu.
V raziskavi, ki sem jo izvedla, me je zanimala ocena zadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev dolenjske regije. Mnenje o tem sem pridobila s pomočjo 103 izpolnjenih anketnih vprašalnikov. Podatke sem obdelala s statističnimi funkcijami v programu Excel. Iz rezultatov je razvidno, da so uporabniki zdravstvenih storitev na Dolenjskem zelo zadovoljni s sprejemom v ambulanti, obravnavo s strani zdravnika in na splošno ocenjujejo zadovoljstvo v povprečju prav dobro in odlično.
Zadovoljstvo uporabnikov je zelo zanimiva tema proučevanja, saj izsledki lahko koristijo organizacijam, da uvedejo izboljšave svojih delovnih procesov z namenom doseganja večjega zadovoljstva uporabnikov.

STORITVE V ZDRAVSTVU

Kersnik navaja, da zdravstvena dejavnost ponuja storitve, ki zahtevajo obilo osebnih stikov, so delovno intenzivne, odziv na nihanje v povpraševanju mora biti takojšen in kakovost se pokaže že med samo storitvijo. Naloge, ki jih opravljajo izvajalci v zdravstvu, so zapletene in večinoma niso standardizirane. Neprestano se pojavljajo nove potrebe, uporabniki zdravstvenih storitev se pogosto ne zavedajo svojih potreb in največkrat ne vedo, kako bi jih rešili. Od izvajalcev pričakujejo, da jim bodo kljub slabo opredeljenim zdravstvenim težavam v postopku oskrbe ponudili ugoden izid.
Green in Labonte razlagata, da se je izvajanje storitev v zdravstvu spreminjalo skozi čas. S privatizacijo javne zdravstvene službe je prišlo do konkurenčnosti na trgu zdravstvenih storitev. Pacient je postal uporabnik in se lahko sam odloči, ali kupi zdravstveno storitev (zdravstveni pregled, cepljenje, zdravilo ...). Njegova odločitev je individualna. Po lastni presoji in v okviru dohodkovnih zmožnosti opravi nakup in s tem prevzame tudi tveganje za dober ali slab nakup. Kljub navedenemu dejstvu, se bom v prispevku osredotočila na storitve v zdravstvu, ki morajo biti zagotovljene vsakemu državljanu in so financirane iz javne blagajne. V letu 1992 je bil sprejet novi zakon na področju zdravstva in zdravstvenega zavarovanja, ki je uvedel obvezno in prostovoljno zdravstveno zavarovanje. Obvezno zdravstveno zavarovanje je osnovno zdravstveno zavarovanje, ki državljanom nudi le del zdravstvenih storitev in pravic, kot so pravice do zdravstvenih storitev in pravice do denarnih nadomestil. Prostovoljno zdravstveno zavarovanje pa pomeni način zbiranja sredstev v zdravstveno blagajno. V sistem prostovoljnega zdravstvenega zavarovanja se vključi vsak posameznik po svoji presoji in s tem sprejme pogoje zavarovanja. Ob tem je pomembno, da se vsak posameznik zaveda, da plačevanje prostovoljnega zdravstvenega zavarovanja v praksi prinaša le zagotovilo za brezplačne osnovne in nujne storitve v slovenskem zdravstvu (ZZZS).
Pomemben dejavnik storitev v zdravstvu je kakovost. Izboljševanje kakovosti je nova filozofija, ki je usmerjena v splošni dvig kakovosti dela vseh zaposlenih v zdravstveni oskrbi. V izboljševanje kakovosti se morajo vključiti vsi udeleženci (tudi potencialni) zdravstvene oskrbe. V zapletenem procesu oskrbe se vloga izvajalca in uporabnika pogosto menjava in prepleta, zato je pomembno vedeti, kako določen proces poteka, kateri udeleženci pri tem sodelujejo in kakšna je njihova vloga.
Ministrstvo za zdravje je leta 2011 predstavilo nadgradnjo zdravstvenega sistema do leta 2020, v kateri so zastavili temeljna načela nadgradnje zdravstvenega sistema. (NADGRADNJA_ZDRAVSTVENEGA_SISTEMA_DO_LETA_2020) Ta so:

  1. Zagotavljanje geografske dostopnosti do zdravstvenih storitev preko decentralizacije in krepitve regionalizacije ob istočasnem zagotavljanju razvoja strokovnosti ter prenašanju in povezovanju znanja med ravnmi.
  2. Zagotavljanje kakovostne dostopnosti preko zagotavljanja kakovostnih in varnih zdravstvenih storitev.
  3. Zagotavljanje finančne dostopnosti s strateškim zagotavljanjem storitev posameznim kategorijam prebivalstva preko definiranja košarice zdravstvenih storitev v skladu z načeli klinične in stroškovne učinkovitosti ter sprememb sistema zdravstvenega zavarovanja.

Prvo načelo geografske dostopnosti temelji na združevanju izvajalcev v regionalne centre z namenom boljše izmenjave znanja, organizacije dela in učinkovite uporabe opreme in drugih virov. Mreženje posameznih funkcij mora temeljiti na jasno definiranih minimalnih kriterijih, izraženih kot število prebivalcev, za obstoj javnih zavodov, ki zagotavljajo dostopnost državljanov do zdravstvenih storitev. Mreženje zaradi povezovanja znanja in izmenjave izkušenj temelji na izboljševanju kakovost in varnosti zdravstvenih storitev, obravnava na enem mestu pa se bolj osredotoča na uporabnika.
Raziskava, ki so jo izvedli Finkova et al. o ugotavljanju kakovosti zdravstvenih storitev na Dolenjskem je prinesla ugotovitve, da so ženske v veliko primerih ocenile kakovost nekoliko slabše kot moški. Odgovori glede na starostno strukturo so pokazali, da so starejši višje ocenili kakovost zdravstvenih storitev, kot mlajši. Prišli so do zaključka, da so uporabniki v povprečju zadovoljni z zdravstvenimi storitvami.
Avtorici Fink in Sluga sta v letu 2015 izvedli raziskavo, kjer sta ugotavljali razlike v zadovoljstvu uporabnikov zdravstvenih storitev z vidika kakovosti in prišli do zaključka, da zdravstvene ustanove s certifikatom ISO 9001 nudijo v povprečju večje zadovoljstvo uporabnikom zdravstvenih storitev kot ustanove, ki certifikata ISO 9001 nimajo. Rezultati so pokazali, da je v štirih dimenzijah (zanesljivost, odzivnost, zaupanje in usmerjenost k uporabnikom) povprečna vrednost zadovoljstva višja v ustanovah s certifikatom kot v tistih brez.

ZADOVOLJSTVO UPORABNIKOV

Zastavila sem raziskavo, ki je temeljila na ugotavljanju zadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev na Dolenjskem. Najprej sem pregledala in proučila literature s tega področja in zastavila raziskovalno vprašanje, ki me je vodilo pri raziskavi: Kakšno mnenje imajo uporabniki zdravstvenih storitev javno zdravstvenih ustanov v dolenjski regiji? Za namen raziskave sem oblikovala anketni vprašalnik, ki je poleg demografskih podatkov o spolu, starosti, izobrazbi, zajemal tudi tri vprašanja, povezana z zadovoljstvom uporabnikov zdravstvenih storitev. Po preverjanju anketnega vprašalnika v skupini šestih oseb, sem ga korigirala in pridobila na jasnosti in enostavnosti odgovorov. Anketiranje naključnih uporabnikov zdravstvenih storitev je bilo izvedeno konec leta 2016 pred javnimi zdravstvenimi ustanovami na Dolenjskem (Črnomelj, Metlika, Trebnje in Novo mesto). Z anketiranjem sem pridobila 103 pravilno izpolnjene anketne vprašalnike, ki sem jih obdelala s pomočjo statističnih funkcij programa Excel. Na anketni vprašalnik je odgovorilo 53 žensk in 50 moških. Največ anketirancev je bilo starih od 31 do 40 let (32), 21 jih je bilo starih od 41 do 50 let, nekaj manj (18) pa od 51 do 60 let. Nad 71 let je bilo starih 14 anketirancev, 11 anketirancev pa je bilo starih do 30 let. Najmanj (7) je bilo anketiranih s starostjo od 61 do 70 let. Višjo ali visoko dokončano izobrazbo ima 55 % anketirancev, 29 % anketirancev ima dokončano srednjo šolo ali gimnazijo. Univerzitetno izobrazbo ima 12 % anketirancev, 3 % jih ima dokončan magisterij ali doktorat. Prav tako 3 % anketirancev pa nima dokončane osnovne šole.
Anketirancem sem zastavila vprašanja, ali so zadovoljni s sprejemom v ambulanti, z obravnavo njihovih problemov s strani zdravnika ter kako bi ocenili zadovoljstvo na splošno.
Rezultate analize prvih dveh vprašanj prikazujem v spodnji tabeli.


Ali ste zadovoljni s sprejemom v ambulanti? Menite, da je obravnava vaših problemov s strani zdravnika dobra?
DA 58 (57 %) 62 (61 %)
NE 18 (17 %) 16 (15 %)
delno 27 (26 %) 25 (24 %)
Skupaj 103 (100 %) 103 (100 %)

Tabela 1: Analiza zadovoljstva sprejema v ambulanti in obravnave problemov pri zdravniku


Iz tabele lahko razberemo, da je več kot polovica anketirancev zadovoljnih s sprejemom v ambulanti in z obravnavo problemov s strani zdravnika. Iz rezultatov lahko tudi vidimo, da je delno zadovoljnih ali nezadovoljnih manj z obravnavo problemov s strani zdravnika, kot s sprejemom v ambulanti.
Z zadnjim vprašanjem sem želela ugotoviti, kako bi uporabniki zdravstvenih storitev ocenili zadovoljstvo z zdravstveno oskrbo v njihovi zdravstveni ustanovi na splošno. Anketiranci so lahko zadovoljstvo ocenili z ocenami od 1 do 5, pri čemer je 1 pomenilo nezadostno, 2 zadostno, 3 dobro, 4 prav dobro in 5 odlično.
Rezultate prikazujem v spodnji sliki.

Slika 1: Ocena zadovoljstva z zdravstveno oskrbo v zdravstveni ustanovi


V povprečju je največ anketirancev ocenilo zadovoljstvo z oceno 5, odlično. Nekaj manj jih je ocenilo z oceno 4 (25 anketirancev). Z oceno 3 zadovoljstvo ocenjuje 23 anketirancev, zadostno ocenjuje zadovoljstvo 9 anketirancev, nezadostno pa štirje anketiranci. Na splošno lahko ocenim, da je zadovoljstvo ocenjeno zelo dobro, saj ga več kot polovica anketirancev ocenjuje odlično ali prav dobro.

ZAKLJUČEK

Z raziskavo sem prišla do zaključka, da so uporabniki zdravstvenih storitev v dolenjski regiji v povprečju zelo zadovoljni s sprejemom v ambulanti in obravnavo problemov s strani zdravnika. Ravno tako zelo visoko ocenjujejo zadovoljstvo zdravstvene oskrbe v njihovi zdravstveni ustanovi. Lahko bi zaključila, da je zadovoljstvo na strani uporabnikov zdravstvenih storitev dolenjske regije zelo veliko tudi iz razloga uvedenih certifikatov po standardu ISO v večino zdravstvenih ustanov na Dolenjskem. To sta ugotovili avtorici Fink in Sluga leta 2016, na podlagi moje analize tovrstnih zaključkov ne morem narediti. Izsledki raziskave so lahko koristna informacija zdravstvenim ustanovam dolenjske regije, saj jih lahko uporabijo kot primerljive rezultate z morebitnimi podobnimi raziskavami. Vsekakor pa lahko služijo kot informacija in predlog za izboljšavo. Z izboljšanjem zdravstvene storitve je lahko tudi zadovoljstvo uporabnikov večje.

Eva Kos
Literatura
  1. Green, J. in Labonte, R. (2008). Critical perspectives in public health. New York: Routledge.
  2. Fink, N., Dumičić, K. in Bošković, D. (2012). Ugotavljanje kakovosti zdravstvenih storitev na Dolenjskem. Interdisciplinarno povezovanje za pretok znanja med teorijo in prakso. Zbornik povzetkov: 3. Znanstveni simpozij z mednarodno udeležbo, Fakulteta za zdravstvene vede Novo mesto.
  3. Fink, N., Sluga, A. (2016). Ugotavljanje razlik v zadovoljstvu uporabnikov zdravstvenih storitev z vidika kakovosti. Ljubljana: Slovensko združenje za kakovost in odličnost. Revija Kakovost, oktober 2015.
  4. Kersnik, J. (2010). Kakovost v zdravstvu. 2. natis. Ljubljana: Združenje zdravnikov družinske medicine.
  5. Lovelock, C. in Wirtz, J. (2007). Service marketing: people, technology, strategy. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
  6. ZZZS, Obvezno in prostovoljno zdravstveno zavarovanje. Pridobljeno s spletne strani http://www.zdravstvena.info/vsznj/zzzs-obvezno-in-prostovoljno-zdravstveno-zavarovanje/.